Work-site massage dla obsługi klienta odpowiada na bardzo konkretny rodzaj przeciążenia: wielogodzinne rozmowy, pracę w słuchawkach, napięcie karku i barków, stałą gotowość emocjonalną oraz siedzenie przy komputerze bez pełnej swobody przerw. W dziale customer service zmęczenie nie kończy się na bólu pleców. Często obejmuje także żuchwę, oddech, głos, przedramiona i układ nerwowy, który przez cały dzień musi utrzymywać profesjonalny ton, nawet w trudnych rozmowach. Dlatego masaż biurowy w tej grupie zawodowej jest szczególnie potrzebny.

Work-site massage dla obsługi klienta. Dlaczego konsultanci i doradcy potrzebują innego wsparcia niż klasyczny pracownik biurowy?

Praca w obsłudze klienta rzadko jest zwykłą pracą przy biurku. Konsultant, doradca infolinii, pracownik helpdesku czy specjalista customer service przez wiele godzin pozostaje w pozycji siedzącej, ale jednocześnie działa w wysokim napięciu poznawczym i emocjonalnym. Musi słuchać, odpowiadać, notować, przełączać się między systemami, utrzymywać spokojny ton głosu i reagować na potrzeby klienta bez dłuższej pauzy na reset. Ciało pozostaje przy stanowisku, ale układ nerwowy przez cały dzień pracuje w trybie gotowości.

Klasyczny benefit biurowy nie zawsze odpowiada na takie warunki. Tu nie wystarczy zaoferować masaż raz na jakiś czas, bez uwzględnienia grafiku i obciążenia zespołu. Potrzebne jest wsparcie krótkie, dobrze zaplanowane i możliwe do wkomponowania w zmianę bez zaburzania obsługi klientów. Dla tej grupy zawodowej masaż ma znaczenie nie tylko rozluźniające. Może być sposobem na:

• przerwanie narastającego napięcia mięśniowego,
• chwilowe odciążenie układu nerwowego,
• przywrócenie ciału większego komfortu po wielu godzinach pracy w jednej pozycji.

Kark, barki, żuchwa i oddech. Gdzie kumuluje się napięcie po całym dniu rozmów z klientami?

Po całym dniu pracy z klientami kark jest zwykle pierwszym miejscem, w którym pracownik zaczyna odczuwać przeciążenie. Głowa wysuwa się lekko w stronę monitora, wzrok skupia się na kilku systemach jednocześnie, a mięśnie szyi przez długi czas pracują statycznie.

Barki reagują podobnie, ale zdecydowanie bardziej wtedy, gdy rośnie presja rozmowy. W trudnym kontakcie z klientem pracownik może nieświadomie unosić ramiona, zaciskać dłonie na myszce albo usztywniać górną część pleców. Po kilku godzinach daje to uczucie ciężkich ramion, sztywności między łopatkami i zmęczenia, które nie znika od samego odejścia od komputera. Badania prowadzone wśród operatorów call center pokazują, że dolegliwości szyi i barków są w tej grupie częste. W pracy Rocha i wsp. [1] objawy w okolicy szyi i barków zgłaszało 43% badanych operatorek.

Żuchwa często pozostaje pomijanym obszarem napięcia, choć w obsłudze klienta pracuje intensywnie przez większą część zmiany. Podczas trudnych rozmów pracownicy mogą nieświadomie zaciskać zęby, napinać mięśnie policzków i utrzymywać żuchwę w usztywnionej pozycji. Z czasem może to prowadzić do tkliwości w okolicy stawów skroniowo żuchwowych, napięcia skroni oraz bólu promieniującego w stronę ucha lub szyi.

Znaczenie ma również oddech. W trakcie rozmów wymagających dużej koncentracji i kontroli emocji u pracowników często pojawia się płytszy, krótszy tor oddechowy. Większą pracę przejmują wtedy mięśnie szyi i obręczy barkowej, co może nasilać napięcie karku, uczucie sztywności oraz trudność w wyciszeniu po zakończeniu zmiany.

Co daje masaż biurowy pracownikom obsługi klienta?

• pracownik dostaje zaplanowaną przerwę od słuchawek, ekranu i ciągłej dostępności, dzięki czemu łatwiej wraca do kolejnych rozmów bez narastającego napięcia w karku, barkach i twarzy,

• napięcie po trudnych kontaktach z klientami nie zostaje wyłącznie prywatnym problemem pracownika, ale staje się elementem świadomie zarządzanej higieny pracy w organizacji,

• krótkie sesje masażu pomagają rozluźnić obszary szczególnie przeciążane w customer service, czyli szyję, obręcz barkową, górną część pleców, przedramiona i okolicę żuchwy,

• zespół korzysta z regeneracji bez dezorganizacji pracy, ponieważ masaż odbywa się w firmie, w określonych godzinach, zgodnie z zapisami i bez jednoczesnego odchodzenia wielu osób od stanowisk,

• pracodawca pokazuje, że rozumie realia obsługi klienta, gdzie obciążeniem jest nie tylko siedzenie przy biurku, ale też presja czasu, trudne rozmowy, kontrolowanie tonu głosu i stałe przełączanie uwagi,

• masaż biurowy może wspierać jakość pracy, bo mniejsze napięcie fizyczne sprzyja większemu komfortowi przy stanowisku, spokojniejszej komunikacji i łatwiejszemu utrzymaniu koncentracji podczas kolejnych zgłoszeń.

Work-site massage dla obsługi klienta w grafiku pełnym rozmów. Jak zorganizować masaż, gdy zespół musi być stale dostępny?

Work-site massage dla obsługi klienta powinien być projektowany inaczej niż masaż dla zespołu, który ma większą swobodę planowania dnia. W customer service nie zawsze można odejść od komputera wtedy, gdy pojawia się zmęczenie. Rytm pracy wyznaczają połączenia, czaty, tickety, czas odpowiedzi, kolejka oczekujących i grafiki przerw. Pracownik często siedzi nieruchomo dłużej, niż powinien, bo kończy rozmowę, uzupełnia notatkę, obsługuje kolejne zgłoszenie albo nie chce zostawić zespołu w szczycie kontaktów.

W praktyce oznacza to, że program masaży dla obsługi klienta powinien uwzględniać konkretne miejsca przeciążenia oraz ograniczoną dostępność pracowników.

Sesje powinny być krótkie, prowadzone w wyznaczonych godzinach i zaplanowane tak, aby zespół nie tracił ciągłości pracy.

Jeśli chcesz zorganizować masaż biurowy dla obsługi klienta w Twojej firmie, pomożemy wdrożyć go tak, aby wspierał pracowników bez zaburzania pracy zespołu, kolejek połączeń i codziennego rytmu obsługi. Skontaktuj się z nami!

Źródła:

1. Rocha L., Glina D., Marinho M. i in., Risk factors for musculoskeletal symptoms among call center operators of a bank in São Paulo, Brazil, Ind Health. 2005, 43(4): 637–646.